明年首季落实优化1823 卓永兴：AI分析重复问题冀主动处理
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Summary
施政报告提出优化1823政府热线服务的重大措施，政府将运用人工智能技术分析重复出现的问题，并采取主动出击的方式处理市民诉求。政务司副司长卓永兴在今日举行的记者会上公布相关详情，表示目标在明年首季落实优化机制，期望做到不需要市民投诉都能主动发现并解决问题。
Key Points
- 数码办将利用人工智能技术分析投诉数据中的重复性模式，让各部门能够在问题演变成大规模民怨前先行处理
- 今年首七个月，1823共接获超过140万个电话及超过60万个书面诉求，反映市民对政府服务需求殷切
- 去年1823收到的投诉中，约三成涉及多于一个政府部门，目前的处理机制能成功将九成跨部门个案派至合适的部门跟进
- 新机制下，若部门之间对谁应担任牵头部门存在分歧，将交由政务司副司长作最终裁决，裁决准则以部门最能回应市民要求为依归
- 卓永兴担任组长的「AI效能提升组」自去年成立以来，已促成及落实首批30个AI效能提升项目
- 公务员
- 事务局局长杨何蓓茵表示，公务员评核制度优化计划第一期将于下月一日起在100个部门的主要职能或服务职系实施
- 第二期关爱队已扩展至455支，较第一期增加3支，由去年十月至今已探访超过23万长者户及有需要住户，提供约42,000次家居维修及支援服务
Why It Matters
1823优化计划代表政府处理公众意见的模式出现根本性转变，由过往被动接收投诉转为主动预测及介入。对香港市民而言，这项改革有望大幅减少因跨部门问题而需要在不同部门之间来回求助的困扰。对
于整个
公务员团队，这既是科技应用的一次升级，也是文化上的重大变革，象征政府向更具前瞻性和问责性的公共服务模式迈进。
1823优化计划代表政府处理公众意见的模式出现根本性转变，由过往被动接收投诉转为主动预测及介入。对香港市民而言，这项改革有望大幅减少因跨部门问题而需要在不同部门之间来回求助的困扰。对
于整个
公务员团队，这既是科技应用的一次升级，也是文化上的重大变革，象征政府向更具前瞻性和问责性的公共服务模式迈进。