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保監局上半年接652宗投訴按年升一成　關注保險網上營銷「標題黨」手法

Bastillepost · 2 SOURCES1 day ago3 MIN

Summary

保險業監管局（保監局）於2026年9月30日公布最新監管通訊，披露今年上半年接獲652宗投訴，較去年同期上升約10%。儘管投訴數字有所增加，但相較於第一季整體市場保費按年錄得32%的顯著升幅，投訴增長速度尚未追上市場規模的擴張步伐。保監局同時向業界發出警示，關注保險產品在社交媒體的營銷手法，特別是俗稱「標題黨」的誤導性宣傳策略。

Key Points

今年上半年投訴數據顯示，保監局共接獲652宗投訴個案，按年增加一成，反映市民對保險服務的關注度持續上升。投訴增長與市場整體表現的比較顯示，保險業在擴張業務的同時，客戶服務質素並未出現顯著倒退。第一季整體市場保費較去年同期錄得32%升幅，這一數據與投訴增長率形成明顯對比，顯示行業發展態勢相對穩健。
在各類投訴類別之中，涉及「業務或營運」的個案所佔比重最大。保監局指出，客戶對保單行政管理安排感到不滿，以及針對保險公司業務及營運管理提出的投訴，構成了這一類別的主要組成部分。投訴人普遍關注行政流程的效率、資訊披露的完整性，以及保险公司內部管理的透明度等問題。
緊隨其後的是「索償」相關投訴，在這類別中以醫療保險索償個案佔最大比例。排名其後的依次為汽車保險及旅遊保險的索償個案。投訴內容主要涉及兩個層面：一是索償處理時間較客戶預期為長，保單持有人反映行政程序需時過久；二是保單持有人認為未能獲得其應得的賠償金額，對保險公司的理賠決定存有異議。
保監局在最新一份《監管通訊》中特別關注保險產品網上營銷採用「標題黨」手法的問題。當局呼籲業界切勿在社交媒體帖文主頁面突出展示產品利益，而將風險資訊隱藏於「點擊了解更多」連結內或次頁內容之中。這種做法涉及資訊呈現的不對稱性，消費者在社交媒體瀏覽時首先接觸到的往往是產品的優勢和亮點，而重要的限制條款、風險提示則被放置於需要額外點擊或搜索的位置。
保監局明確指出，在保險營銷中如客戶需要自行尋找「附帶條件」，則有關資訊展示方式本質上已屬誤導及不公平。監管機構強調，保險產品涉及複雜的條款和細則，消費者有權在決策前完整了解產品的全部條款，包括限制條件、不保事項以及風險因素。任何將關鍵資訊置於不易發現位置的營銷手法，均違背了公平營銷的原則。

Why It Matters

是次公布的投訴數據和監管警示具有重要意義。隨著數碼營銷渠道日益重要，保監局及時對「標題黨」式宣傳手法表明立場，為業界設定明確合規標準。業界必須確保產品資訊的完整性披露，包括在社交媒體帖文的顯眼位置展示所有重要條款及風險提示，讓消費者能夠在充分了解產品特性的基礎上作出知情決定。