1823热线下半年推出四个人工智能项目 冀提升处理效能
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Summary
数字政策办公室宣布，政府1823服务热线将于今年下半年陆续推出四个人工智能项目，涵盖语音转文字、电邮自动处理、投诉分流及数据仪表板等功能。当局预料新系统可将处理个案的时间缩短最多三成，同时让前线人员更专注处理市民的复杂诉求。1823去年处理超过750万宗个案，过半通过数码化渠道完成。
Key Points
- 数字办将推出四个人工智能项目，包括「来电语音达」、「电邮撷取易」、「投诉分流快」及「诉求一览通」，料今年内陆续推出
- 「来电语音达」系统可即时将来电对话转换为文字，并自动生成个案摘要，预计可缩减约15%的后续处理时间
- 「电邮撷取易」可自动识别电邮内容并填写相关字段，预计可节省30%处理时间，并即时识别需优先处理的个案
- 紧急个案由以往平均两天识别时间，大幅缩短至数小时内，1823特别小队会优先处理或转介
- 「诉求一览通」以热力图展示地区议题分布，并提供趋势预测，协助相关部门及早识别及应对民生问题
- 数字办同时推出「政府云端设施服务」，提供人工智能算力、大型语言模型及人工智能开发工具，支援各政府部门运用人工智能
- 今年第四季将推出人工智能智能体，具备执行任务能力，可自动化处理繁琐重复的行政事务
- 人工智能智能体只用于政府内部运作，不会取代人工判断，亦不会直接提供服务予市民
- 1823去年全年处理超过750万宗个案，过半数通过数码化渠道完成，包括网上表格、文字及语音机器人等
Why It Matters
随着市民对数码政府服务的需求不断增长，这些人工智能工具可望大幅缩短处理时间，让前线人员更专注回应市民的急切诉求。同时，相关数据分析功能有助政府及早识别区内问题并作出应对，提升地区治理效能 。
随着市民对数码政府服务的需求不断增长，这些人工智能工具可望大幅缩短处理时间，让前线人员更专注回应市民的急切诉求。同时，相关数据分析功能有助政府及早识别区内问题并作出应对，提升地区治理效能 。