消委會首9月客服投訴破3000宗按年飆六成 AI客服投訴急增143%凸顯服務缺口
SingTao · 8 SOURCESabout 14 hours ago2 MIN
Summary
消費者委員會昨日（15日）發表最新一期《選擇》月刊，公布今年首9個月已接獲3,078宗涉及商戶客戶服務的投訴個案，不單已超越去年全年2,715宗的總數，更較去年同期1,926宗大增約六成 。累計2023年至今，相關投訴更高達10,052宗。消委會指出，常見投訴問題包括商戶「聯絡不到」、「態度欠佳」、「跟進緩慢」及「等待時間過長」等，反映商戶在削減真人客戶服務的同時，AI客服系統未能有效填補缺口 。消委會同時公布3個典型案例，包括消費者網購5,500元手提電腦竟只收到贈品、被要求重新付款且無從聯絡商戶的情況 。
Key Points
- 消委會今年首9個月接獲3,078宗客服投訴，超越去年全年2,715宗，按年急增約六成；當中AI客服投訴達158宗，按年飆升143%
- 嚴先生透過A電腦店的網店購買約5,500元的手提電腦，附送電腦袋、滑鼠及耳機，惟兩日後收到的包裹只有贈品，商戶其後要求重新付款且未提供取機日期
- A電腦店不設客戶服務熱線，嚴先生等了3天亦未獲回覆，最終需透過消委會「網上投訴處理平台」的「網上爭議解決」服務，個案在4個工作天內解決
- 岳小姐透過B公司的網上訂票平台預訂3張門票，AI客服曾確認可因應八號風球改期，惟事後AI未能辦理改期，亦無法轉駁至真人客服
- 消委會去年11月推出「網上投訴處理平台」，截至今年8月底已處理30,967宗投訴，「網上爭議解決」服務令處理時間縮短約30.4%
Why It Matters
消委會的數據顯示，隨着愈來愈多商戶削減真人客戶服務並依賴AI客服，消費者在遇到複雜問題時往往求助無門，令雙方矛盾持續升溫 。消委會副主席彭楚夫認為，AI應用雖是大勢所趨，但商戶在引入人工智能的同時，必須提供清晰指引說明如何轉駁至真人客服，並確保消費者在有需要時能夠獲得適切支援 。消委會建議消費者在交易前應仔細閱讀條款、保留溝通紀錄，若AI客服未能提供協助，應主動要求轉駁至真人或透過其他途徑與商戶聯絡 。
消委會的數據顯示，隨着愈來愈多商戶削減真人客戶服務並依賴AI客服，消費者在遇到複雜問題時往往求助無門，令雙方矛盾持續升溫 。消委會副主席彭楚夫認為，AI應用雖是大勢所趨，但商戶在引入人工智能的同時，必須提供清晰指引說明如何轉駁至真人客服，並確保消費者在有需要時能夠獲得適切支援 。消委會建議消費者在交易前應仔細閱讀條款、保留溝通紀錄，若AI客服未能提供協助，應主動要求轉駁至真人或透過其他途徑與商戶聯絡 。