2026施政報告｜1823設牽頭部門統籌跨部門投訴 AI識別重複個案
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Summary
特首李家超發表2026年施政報告，宣布對1823政府聯絡中心進行重大改革，以「轉介快、辦得成」為目標。今首7個月，1823共接獲超過200萬個電話及書面求助，市民滿意度以9分計算獲得4.6分。政府推出四大改善措施，包括設立牽頭部門統籌跨部門個案、各部門派首長級人員監察成效、數字辦利用AI識別重複問題，以及政務司副司長定期檢視進度。新機制將參考內地12345熱線「一辦到底」原則，預計2027年上半年推行。
Key Points
- 政府將設立「牽頭部門」機制，授權統籌及協調涉及跨部門的服務要求與投訴，各部門需按職權配合牽頭部門的統籌並匯報進度
- 各部門須指派一名首長級人員（薪級表D1或D2級別）監察部門處理市民服務要求及投訴的效率及成效
- 數字辦利用AI科技識別1823接獲個案中的重複性問題，由「投訴後治理」轉變為「未投訴已治理」的 主動防禦模式
- 若牽頭部門協調遇到困難，須盡快向政務司副司長匯報，由其介入作出指示，確保部門有效協同處理問題
- 以往部門可選擇「彈單」不接受個案，新機制下部門將不能「彈單」，如部門不欲接受個案需通知政務司副司長
- 政務司副司長將定期檢視新措施執行進度，並向地區治理領導委員會匯報
- 新機制很大程度上參考內地12345熱線的「一辦到底」原則
- 現時1823目標在30日內完成處理個案，未來將推出新時間指標，具體時間表將由政務司副司長盡快宣布
- 四項改善措施預計於2027年第一至第二季內生效
Why It Matters
今次改革直擊跨部門個案長期被「踢皮球」的痛點。以往部門可拒收個案，僅有2個案例需政務司副司長介入，新機制透過牽頭部門及首長級監察人員雙重把關，加上AI的及早識別功能，有望將1823由被動接收投訴的角色，轉化為主動發現問題並推動跨部門協作的治理平台，大幅提升市民對政府服務的信心 。
今次改革直擊跨部門個案長期被「踢皮球」的痛點。以往部門可拒收個案，僅有2個案例需政務司副司長介入，新機制透過牽頭部門及首長級監察人員雙重把關，加上AI的及早識別功能，有望將1823由被動接收投訴的角色，轉化為主動發現問題並推動跨部門協作的治理平台，大幅提升市民對政府服務的信心 。