消委会客服投诉逐年攀升　5500元笔记本电脑失踪竟要求重新付款

Summary

Key Points

• 香港消委会的统计数据显示，客户服务投诉呈逐年上升趋势。2023年录得2,086宗，2024年增至2,173宗，2025年升至2,715宗，而2026年截至8月已接获2,705宗，逼近2025年全年数字，若以首9个月计算更达3,078宗，自2023年起累计共10,052宗 123。常见的客服问题包括商户“无人跟进”、“联络不到”、“无礼貌”及“跟进缓慢”等 12。
• 首个案涉及严先生于A电脑店的网上商店购买一部约5,500元的笔记本电脑，附送电脑袋、滑鼠及耳机。两日后收取快递包裹，却发现只有赠品，笔记本电脑不见踪影 123。A公司职员解释电脑在运送过程中损坏，会重新发货，严先生因急需使用电脑加上担心再次出错，要求改为门市自取。然而，A公司其后发出的新电子邮件订单竟显示需要重新付款，且未有列明预计取机日期 12。
• 严先生尝试联络A公司，却发现该公司不设客户服务热线，只能透过官网递交电子表格及发送电子邮件，但等了3天也没有收到实质回复，最终向消委会求助 12。在消委会的调解下，双方同意使用“网上争议解决”服务，个案最终在4个工作天内解决，严先生成功在门市取回笔记本电脑 12。
• 第二个案涉及岳小姐透过B公司的网上订票平台预订活动门票。由于门票一经确认便不可自行取消，岳小姐特别向B公司的线上客服查询，若活动当日悬挂八号风球，能否改期使用 123。人工智能客服回复指门票可因应当日情况改期，岳小姐遂放心购买3张门票，共支付约400元 123。
• 活动当日天文台悬挂八号风球，岳小姐未能使用门票，翌日联络B公司要求改期，但人工智能客服却未能办理 123。岳小姐尝试致电热线但无人接听，发送电子邮件及在社交媒体专页留言亦没有回复，直接联络活动主办方亦被告知无法为经平台购买的门票改期 12。最终透过消委会的网上争议解决服务，B公司于3个工作天内为岳小姐更改门票日期，个案得以解决 12。
• 第三个案涉及C电讯公司推销家居宽频续约服务，营业员声称36个月合约月费为306元，客户同意后却发现服务合约列出的月费为406元 3。客户致电查询时，营业员未能接听，客户服务热线又表示需要由营业员更改合约，个案最终需要消委会介入调解 3。

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