調查：12%消費者遇付款障礙即轉品牌 女性放棄購物比例更高
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Summary
支付平台Adyen發布的《2026年零售業報告》揭示，本港消費者對購物體驗的期望日益提高，近半數受訪者期望零售商提供即時庫存資訊。當付款環節出現障礙時，12%消費者會立即轉向其他品牌，而女性消費者放棄購物的比例更高達29%。隨着年底零售旺季來臨，詐騙風險持續升溫，退款詐騙成為增長最快的詐騙類型，55%受訪商戶將其列為三大詐騙手法之一。
Key Points
- 51%受訪消費者希望能夠在網上及實體店之間享有無縫銜接的購物體驗；45%期望零售商提供即時庫存資訊，方便在前往門市前查閱商品存貨及銷售地點
- 12%消費者在付款環節出現障礙時會立即轉向其他品牌；女性消費者放棄購物比例達29%，高於男性的22%
- Z世代消費者的容忍度相對較低，36%認為付款失敗會損害品牌形象；X世代持相同看法的比例則為22%
- 所有受訪零售商均表示曾受到支付相關問題的影響，36%曾因交易失敗或處理速度緩慢而流失訂單；31%表示顧客曾因店內排隊時間過長而放棄購物；另有26%曾面對網上購物車棄單的情況
- 退款詐騙是過去一年增幅最大的詐騙類型，55%受訪商戶將其列為增長最快的三大詐騙手法之一；40%商戶曾遭遇釣魚詐騙；身份盜用及惡意拒付亦相當普遍，均有38%商戶表示曾受影響
- 33%受訪者曾收到釣魚或詐騙訊息，另有14%曾遭遇與退款、獎賞或積分相關的騙案
- Adyen香港區主管Kai Tang表示，在旺季零售商往往在結帳的一刻分出高下，結帳流程中的任何阻礙都可能導致銷售機會流失
Why It Matters
支付系統的表現已不再只是技術層面的議題，更直接影響營收表現及顧客忠誠度，成為零售商提升競爭力的重要一環 。對於純網上零售商而言，相關影響尤為明顯，37%表示支付問題削弱客戶對品牌的信任，相比之下跨渠道或實體零售商的比例為23% 。零售商若能善用數據及現代化支付科技，在不影響客戶體驗的情況下有效防範詐騙風險，將可把握每一個銷售機會，並將單次消費者轉化為具長期價值的忠誠客戶 。
支付系統的表現已不再只是技術層面的議題，更直接影響營收表現及顧客忠誠度，成為零售商提升競爭力的重要一環 。對於純網上零售商而言，相關影響尤為明顯，37%表示支付問題削弱客戶對品牌的信任，相比之下跨渠道或實體零售商的比例為23% 。零售商若能善用數據及現代化支付科技，在不影響客戶體驗的情況下有效防範詐騙風險，將可把握每一個銷售機會，並將單次消費者轉化為具長期價值的忠誠客戶 。