政府改革1823 承諾10日內初步回覆查詢投訴
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Summary
香港政府宣布改革1823服務，目標是改善市民查詢及投訴的處理流程，尤其是牽涉多個政府部門的個案。行政長官John Lee上周在《施政報告》提出，日後會為跨部門投訴指定一個「牽頭部門」，負責統籌整體跟進工作。副政務司司長Warner Cheuk周二在香港電台節目表示，當局關注過往有部門在處理相關投訴時互相推卸責任的問題。按新安排，牽頭部門須在10日內作出初步回覆，並在30日內作出實質回覆。
Key Points
- 1823於2001年推出，屬24小時熱線服務，由數字政策辦公室營運，負責處理市民口頭及書面查詢和投訴。
- John Lee上周在《施政報告》提出改革1823，核心做法是為跨部門投訴指定牽頭部門統一協調。
- 牽頭部門須向政務司副司長匯報，由其指示相關部門合作處理個案及回覆投訴人。
- Warner Cheuk周二表示，1823在今年首七個月接獲約200萬宗口頭及書面查詢與投訴。
- 當中約三成個案涉及多於一個部門，政府因此提出10日初步回覆及30日實質回覆目標。
Why It Matters
對市民而言，最直接的影響是日後遇到跨部門問題時，理論上較少被不同部門來回轉介，跟進路徑也會更清晰。1823本身屬長年運作、接觸面廣的公共服務平台，政府今次加入時限與牽頭機制，等於為大量民生個案設下較明確的問責框架。
政府今次提出的改革，焦點不只是加快回覆時間，更在於處理跨部門個案時的責任分工。Warner Cheuk在香港電台形容，過往有些投訴像「踢波」一樣，這個部門說不屬自己職責，另一個部門又指應由別人負責，最終令市民難以知道誰人真正跟進。這種情況在涉及環境衞生、道路管理、樓宇問題或其他需要多個政策局或部門共同處理的個案中，尤其容易出現。
根據政府公布的方向，日後一旦1823接獲涉及多個部門的投訴，將不再單純由各部門各自回覆，而是由指定的牽頭部門負責整合資料、協調行動及對外回應。該牽頭部門並須向政務司副司長匯報，由其在行政層面督導相關部門合作。這意味跨部門個案的處理層級會提高，不再只是前線部門之間自行協調。
數字方面，Warner Cheuk指出，1823在今年首七個月已接獲約200萬宗口頭及書面查詢與投訴，反映該平台仍是市民接觸政府的重要渠道。當中約三成涉及多於一個部門，顯示跨部門協調並非零星問題，而是佔整體工作量相當大的部分。若按這個比例推算，相關個案數目相當可觀，也解釋了政府為何要把改革重點放在統籌機制，而不只是單純增加接線或回覆速度。
在時限安排上，政府提出兩級回覆目標：首先在10日內提供「初步回覆」，其後在30日內作出「實質回覆」。從行政操作角度看，初步回覆可讓投訴人知道個案已被接收、由哪個部門牽頭，以及大致跟進方向；至於30日內的實質回覆，則意味政府需在一個月內交代調查、協調或處理結果。雖然現階段公布的內容未有進一步列明未能達標時的後續安排，但至少在制度上，政府已為跨部門個案訂下較具體的服務承諾。
1823自2001年推出以來，一直由數字政策辦公室營運，提供24小時服務，處理市民對政府服務的查詢與投訴。行政長官John Lee在上周《施政報告》提出改革，顯示當局希望把這個已有多年歷史的熱線平台，由單純接收個案的窗口，進一步變成推動部門協作的樞紐。對經常透過1823反映地區問題、設施管理或公共服務安排的市民而言，新機制能否真正減少「被轉來轉去」的情況，將成為觀察改革成效的關鍵。
政府今次提出的改革，焦點不只是加快回覆時間，更在於處理跨部門個案時的責任分工。Warner Cheuk在香港電台形容，過往有些投訴像「踢波」一樣，這個部門說不屬自己職責，另一個部門又指應由別人負責，最終令市民難以知道誰人真正跟進。這種情況在涉及環境衞生、道路管理、樓宇問題或其他需要多個政策局或部門共同處理的個案中，尤其容易出現。
根據政府公布的方向，日後一旦1823接獲涉及多個部門的投訴，將不再單純由各部門各自回覆，而是由指定的牽頭部門負責整合資料、協調行動及對外回應。該牽頭部門並須向政務司副司長匯報，由其在行政層面督導相關部門合作。這意味跨部門個案的處理層級會提高，不再只是前線部門之間自行協調。
數字方面，Warner Cheuk指出，1823在今年首七個月已接獲約200萬宗口頭及書面查詢與投訴，反映該平台仍是市民接觸政府的重要渠道。當中約三成涉及多於一個部門，顯示跨部門協調並非零星問題，而是佔整體工作量相當大的部分。若按這個比例推算，相關個案數目相當可觀，也解釋了政府為何要把改革重點放在統籌機制，而不只是單純增加接線或回覆速度。
在時限安排上，政府提出兩級回覆目標：首先在10日內提供「初步回覆」，其後在30日內作出「實質回覆」。從行政操作角度看，初步回覆可讓投訴人知道個案已被接收、由哪個部門牽頭，以及大致跟進方向；至於30日內的實質回覆，則意味政府需在一個月內交代調查、協調或處理結果。雖然現階段公布的內容未有進一步列明未能達標時的後續安排，但至少在制度上，政府已為跨部門個案訂下較具體的服務承諾。
1823自2001年推出以來，一直由數字政策辦公室營運，提供24小時服務，處理市民對政府服務的查詢與投訴。行政長官John Lee在上周《施政報告》提出改革，顯示當局希望把這個已有多年歷史的熱線平台，由單純接收個案的窗口，進一步變成推動部門協作的樞紐。對經常透過1823反映地區問題、設施管理或公共服務安排的市民而言，新機制能否真正減少「被轉來轉去」的情況，將成為觀察改革成效的關鍵。