Twilio報告：73%本港消費者不滿AI客服「失憶」 需反复解釋相同問題
SingTao · 1 SOURCESabout 2 hours ago2 MIN
Summary
雲端通訊平台Twilio於本周三發布《2026年客戶洞察系列報告》，揭示本港消費者對人工智能失憶問題深感困擾。報告顯示，73%受訪消費者曾因AI客服無法記住其個人帳戶資料而在中途放棄對話，被迫反覆解釋相同資訊。Twilio亞洲區業務總監陳宇程指出，企業正採取多項措施重建消費者信任，但涉及金錢的複雜業務，用户仍傾向與真人溝通。
Key Points
- Twilio最新報告指出，高達73%本港消費者曾因AI客服缺乏其個人帳戶的基本資訊，而在中途放棄互動對話
- 這種被稱為「人工智能失憶」的情況，令用戶不得不在每次對話中重新解釋已曾提供的個人資料，造成極大不便
- Twilio亞洲區業務總監陳宇程表示，51%本地企業現正優先提供可解釋的人工智能功能，以增强消費者對AI服務的信任
- 約40%企業讓客戶更容易選擇退出AI服務並直接聯絡真人客服，反映市場對人機協作的實際需求
- 另有40%企業賦予客戶更大權限，決定其數據是否可用於訓練人工智能模型，以回應日益關注的私隱保障問題
- 在本港一人公司趨勢下，業界開始討論單人經營模式能否完全依靠AI處理客服工作，但報告顯示涉及金錢或複雜流程的業務，人類介入仍然不可或缺
Why It Matters
本港一人公司數目持續增加，企業能否單靠AI提供客戶服務成為業界熱議話題。Twilio報告反映，雖然大部分消費者願意讓AI處理預約、取消收費等簡單事務，但牽涉金錢及複雜流程的業務，用户仍偏好與真人溝通。現時企業主要依靠電話號碼驗證、實名核實等手段確認使用者身份，並對敏感資訊進行遮罩及加密，以降低私隱外洩風險 。
本港一人公司數目持續增加，企業能否單靠AI提供客戶服務成為業界熱議話題。Twilio報告反映，雖然大部分消費者願意讓AI處理預約、取消收費等簡單事務，但牽涉金錢及複雜流程的業務，用户仍偏好與真人溝通。現時企業主要依靠電話號碼驗證、實名核實等手段確認使用者身份，並對敏感資訊進行遮罩及加密，以降低私隱外洩風險 。