香港1823平台引入人工智能 專家指可減怨氣惟需保障資料私隱
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Summary
香港數字政策辦公室於昨日宣布，將擴大人工智能在1823查詢及投訴平台的應用範圍。這項新措施將協助員工轉錄市民來電、摘要電郵內容，以及將複雜個案分流至相關部門處理。科技界立法會議員丘梓勤及業內專家均認為此舉方向正確，有助縮短市民等候時間並減少部門間互相推卸的情況，但同時必須加強資料私隱保障，以防範資料外洩風險。
Key Points
- 負責營運1823平台的數字政策辦公室昨日宣布擴大人工智能應用
- 人工智能將協助員工轉錄市民來電、摘要電郵內容並將資料輸入系統
- 系統將協助將複雜及緊急個案分流至富有經驗的人員，再轉交相關部門跟進
- 科技界立法會議員丘梓勤指出，過往市民經常投訴個案被分配至錯誤的部門處理
- 涉及私人物業與公共土地交界範圍的塌樹等複雜問題，經常導致部門之間出現混淆
- 丘梓勤表示，若人工智能能引導電話接聽員提出更具針對性的問題以收集更清晰的線索，則能大幅改善分流情況，節省市民時間
- 丘梓勤解釋香港引入人工智能較晚的原因，指底層技術相當複雜，很少大型語言模型能夠準確轉錄廣東話，特別是考慮到其多樣的口音和摻雜情況
- 專家強調當局在引入人工智能的同時，必須防範私隱外洩的風險
Why It Matters
1823平台每年處理大量市民查詢及投訴，人工智能的引入有望大幅提升服務效率，讓員工有更多時間專注處理複雜個案 。若措施成效顯著，將來可成為政府其他部門引入人工智能的參考範例，同時亦為公共機構的資料管治訂立新標準 。
1823平台每年處理大量市民查詢及投訴，人工智能的引入有望大幅提升服務效率，讓員工有更多時間專注處理複雜個案 。若措施成效顯著，將來可成為政府其他部門引入人工智能的參考範例，同時亦為公共機構的資料管治訂立新標準 。