保监局上半年接652宗投诉按年升一成 关注保险网上营销“标题党”手法
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Summary
保险业监管局（保监局）于2026年9月30日公布最新监管通讯，披露今年上半年接获652宗投诉，较去年同期上升约10%。尽管投诉数字有所增加，但相较于第一季度整体市场保费按年录得32%的显著升幅，投诉增长速度尚未追上市场规模扩张步伐。保监局同时向业界发出警示，关注保险产品在社交媒体的营销手法，特别是俗称“标题党“的误导性宣传策略。
Key Points
- 今年上半年投诉数据显示，保监局共接获652宗投诉个案，按年增加一成，反映市民对保险服务的关注度持续上升。投诉增长与市场整体表现的比较显示，保险业在扩张业务的同时，客户服务素质并未出现显著倒退。第一季度整体市场保费较去年同期录得32%升幅，这一数据与投诉增长率形成明显对比，显示行业发展态势相对稳健 。
- 在各类投诉类别之中，涉及“业务或运营“的个案所占比重最大。保监局指出，客户对保单行政管理安排感到不满，以及针对保险公司业务及运营管理提出的投诉，构成了这一类别的主要组成部分。投诉人普遍关注行政流程的效率、信息披露的完整性，以及保险公司内部管理的透明度等问题 。
- 紧随其后的是“索赔“相关投诉，在这类别中以医疗保险索赔个案占最大比例。排名其后的依次为汽车保险及旅游保险的索赔个案。投诉内容主要涉及两个层面：一是索赔处理时间较客户预期为长，保单持有人反映行政程序需时过久；二是保单持有人认为未能获得其应得的赔偿金额，对保险公司的理赔决定存有异议 。
- 保监局在最新一份《监管通讯》中特别关注保险产品网上营销采用“标题党“手法的问题。当局呼吁业界切勿在社交媒体帖文主页突出展示产品利益，而将风险资讯隐藏于“点击了解更多“链接内或次页内容之中。这种做法涉及信息呈现的不对称性，消费者在社交媒体浏览时首先接触到的往往是产品的优势和亮点，而重要的限制条款、风险提示则被放置于需要额外点击或搜索的位置 。
- 保监局明确指出，在保险营销中如客户需要自行寻找“附带条件”，则有关资讯展示方式本质上已属误导及不公平。监管机构强调，保险产品涉及复杂的条款和细则，消费者有权在决策前完整了解产品的全部条款，包括限制条件、不保事项以及风险因素。任何将关键资讯置于不易发现位置的营销手法，均违背了公平营销的原则 。
Why It Matters
是次公布的投诉数据和监管警示具有重要意义。随着数码营销渠道日益重要，保监局及时对“标题党“式宣传手法表明立场，为业界设定明确合规标准。业界必须确保产品资讯的完整披露，包括在社交媒体帖文的显眼位置展示所有重要条款及风险提示，让消费者能够在充分了解产品特性的基础上作出知情决定 。
是次公布的投诉数据和监管警示具有重要意义。随着数码营销渠道日益重要，保监局及时对“标题党“式宣传手法表明立场，为业界设定明确合规标准。业界必须确保产品资讯的完整披露，包括在社交媒体帖文的显眼位置展示所有重要条款及风险提示，让消费者能够在充分了解产品特性的基础上作出知情决定 。