1823熱線下半年推四個AI新項目 冀提升處理效能
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Summary
數字政策辦公室宣佈，政府1823服務熱線將於今年下半年陸續推出四個AI項目，涵蓋語音轉文字、電郵自動處理、投訴分流及數據儀表板等功能。當局預料新系統可將處理個案的時間縮短最多三成，同時讓前線人員更專注處理市民的複雜訴求。1823去年處理超過750萬宗個案，逾半透過數碼化渠道完成。
Key Points
- 數字辦將推出四個AI項目，包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」及「訴求一覽通」，料今年內陸續推出
- 「來電語音達」系統可即時將來電對話轉換為文字，並自動生成個案摘要，預計可縮減約15%的後續處理時間
- 「電郵擷取易」可自動識別電郵內容並填寫相關欄位，預計可節省30%處理時間，並即時識別需優先處理的個案
- 緊急個案由以往平均兩天識別時間，大幅縮短至數小時內，1823特別小隊會優先處理或轉介
- 「訴求一覽通」以熱力圖展示地區議題分布，並提供趨勢預測，協助相關部門及早識別及應對民生問題
- 數字辦同時推出「政府雲端設施服務」，提供AI算力、大型語言模型及AI開發工具，支援各政府部門運用AI
- 今年第四季將推出AI智能體，具備執行任務能力，可自動化處理繁瑣重複的行政事務
- AI智能體只用於政府內部運作，不會取代人工判斷，亦不會直接提供市民服務
- 1823去年全年處理超過750萬宗個案，逾半數透過數碼化渠道完成，包括網上表格、文字及語音機械人等
Why It Matters
隨着市民對數碼政府服務的需求不斷增長，這些AI工具可望大幅縮短處理時間，讓前線人員更專注回應市民的急切訴求。與此同時，相關數據分析功能有助政府及早識別區內問題並作出應對，提升地區治理效能 。
隨着市民對數碼政府服務的需求不斷增長，這些AI工具可望大幅縮短處理時間，讓前線人員更專注回應市民的急切訴求。與此同時，相關數據分析功能有助政府及早識別區內問題並作出應對，提升地區治理效能 。