消息：香港首份五年規劃逾百頁 1823擬大改
Thestandard · 1 SOURCESabout 2 hours ago4 MIN
Summary
消息指，香港首份五年規劃預料全長超過100頁，內容分為六章，將於周三公布，並與行政長官李家超本屆任內最後一份《施政報告》一併成為焦點。 據了解，文件其中一個重要方向，是研究改革政府1823聯絡中心，並參考內地12345政務服務便民熱線的做法，重新檢視處理市民查詢、求助及投訴的模式。 消息又稱，公務員事務將佔其中一章約四分之一篇幅，涵蓋人工智能應用及政府人手管理等內容。 有關構思與李家超8月26日到訪1823聯絡中心後的部署互相呼應，當時他聽取了中心利用人工智能提升處理效率的簡報。
Key Points
- 消息指，五年規劃篇幅逾100頁，共分六章，將於周三正式公布。
- 公務員事務料佔其中一章約四分之一，涉及人工智能應用及政府人手管理。
- 當局擬為1823提出新投訴處理模式，並參考內地12345政務服務便民熱線。
- 李家超於8月26日到訪1823，了解人工智能如何加快處理查詢、求助及投訴。
- 數字政策辦公室已公布四個1823人工智能效能提升項目，預計今年推出。
- 1823聯絡中心一向處理大量與民生日常相關的個案。李家超在8月26日到訪時表示，1823接獲的個案涉及環境衞生、道路、噪音及大廈管理等問題，反映其服務範圍與市民日常生活緊密相連。 他當時要求數字政策辦公室繼續帶領1823採用人工智能及其他科技，以提升效率。 這意味未來改革不只限於前線接聽或轉介程序，亦可能延伸至整體個案流轉、部門回覆排序及數據整合方式。
- 根據數字政策辦公室早前公布的安排，1823今年將推出四個人工智能效能提升項目，分別為“Call Assistant”、“Email Extraction”、“Prioritisation of Departments’ Replies”及“Dashboard”。 相關項目功能包括自動整理來電摘要、從電郵抽取資料、標示需要優先處理的個案，以及整合投訴數據供政府部門使用。 從已披露內容可見，當局希望把人工智能由單一工具提升為整個投訴及查詢處理流程的一部分，令前線與後端部門之間的資訊傳遞更快。
- 消息亦提到，五年規劃內有關公務員事務的部分，除了人工智能，還包括政府人手管理。 這顯示文件不單聚焦個別服務平台，而是把科技應用與公務員體系運作一併處理，嘗試在行政效率與人力配置之間作出調整。 若1823改革最終落實，市民日後接觸政府處理投訴時，或不再只是把個案轉介至相關部門，而是有機會看到更清晰的跟進流程與回覆安排。
- 勞聯主席、立法會議員林振昇指出，1823現時在處理投訴方面，角色仍主要是把個案轉介至相關部門，令部分市民未必清楚個案進度，亦未必知道究竟由哪個部門負責。 報道並提到，居民若再經1823查詢進展，往往會面對資訊不夠直接的情況，這亦成為外界關注改革方向的原因之一。 在五年規劃即將公布之際，1823會否由單純轉介平台，進一步變成更具追蹤、整合及回應能力的政府服務窗口，將成為觀察重點。
Why It Matters
1823處理的多是市民最常接觸的地區與民生問題，若投訴機制、回覆排序及資料整合方式改變，市民感受到的政府服務效率也可能直接改變。 同時，五年規劃把1823改革、公務員管理與人工智能放在同一框架內，顯示政府正嘗試以制度和科技同步推動行政改革，而不只是增加單一數碼工具。