2026施政报告｜1823设牵头部门统筹跨部门投诉 AI识别重复个案
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Summary
特首李家超发表2026年施政报告，宣布对1823政府联络中心进行重大改革，以「转介快、办得成」为目标。今首7个月，1823共接获超过200万个电话及书面求助，市民满意度以9分计算获得4.6分。政府推出四大改善措施，包括设立牵头部门统筹跨部门个案、各部门派首长级人员监察成效、数办办利用AI识别重复问题，以及政务司副司长定期检视进度。新机制将参考内地12345热线「一办到底」原则，预计2027年上半年推行。
Key Points
- 政府将设立「牵头部门」机制，授权统筹及协调涉及跨部门的服务要求与投诉，各部门需按职权配合牵头部门的统筹并汇报进度
- 各部门须指派一名首长级人员（薪级表D1或D2级别）监察部门处理市民服务要求及投诉的效率及成效
- 数办办利用AI科技识别1823接获个案中的重复性问题，由「投诉后治理」转变为「未投诉已治理」的主动防御模式
- 若牵头部门协调遇到困难，须尽快向政务司副司长汇报，由其介入作出指示，确保部门有效协同处理问题
- 以往部门可选择「弹单」不接受个案，新机制下部门将不能「弹单」，如部门不欲接受个案需通知政务司副司长
- 政务司副司长将定期检视新措施执行进度，并向地区治理领导委员会汇报
- 新机制很大程度上参考内地12345热线的「一办到底」原则
- 现时1823目标在30日内完成处理个案，未来将推出新时间指标，具体时间表将由政务司副司长尽快宣布
- 四项改善措施预计于2027年第一至第二季内生效
Why It Matters
今次改革直击跨部门个案长期被「踢皮球」的痛点。以往部门可拒收个案，仅有2个案例需政务司副司长介入，新机制透过牵头部门及首长级监察人员双重把关，加上AI的及早识别功能，有望将1823由被动接收投诉的角色，转化为主动发现问题并推动跨部门协作的治理平台，大幅提升市民对政府服务的信心 。
今次改革直击跨部门个案长期被「踢皮球」的痛点。以往部门可拒收个案，仅有2个案例需政务司副司长介入，新机制透过牵头部门及首长级监察人员双重把关，加上AI的及早识别功能，有望将1823由被动接收投诉的角色，转化为主动发现问题并推动跨部门协作的治理平台，大幅提升市民对政府服务的信心 。