调查：12%消费者遇付款障碍即转品牌 女性放弃购物比例更高
On.cc · 2 SOURCESabout 2 hours ago2 MIN
Summary
支付平台Adyen发布的《2026年零售业报告》揭示，本港消费者对购物体验的期望日益提高，近半数受访者期望零售商提供即时库存信息。当付款环节出现障碍时，12%消费者会立即转向其他品牌，而女性消费者放弃购物的比例更高达29%。随着年底零售旺季来临，诈骗风险持续升温，退款诈骗成为增长最快的诈骗类型，55%受访商户将其列为三大诈骗手法之一。
Key Points
- 51%受访消费者希望能够在网上及实体店之间享有无缝衔接的购物体验；45%期望零售商提供即时库存信息，方便在前往门店前查阅商品存货及销售地点
- 12%消费者在付款环节出现障碍时会立即转向其他品牌；女性消费者放弃购物比例达29%，高于男性的22%
- Z世代消费者的容忍度相对较低，36%认为付款失败会损害品牌形象；X世代持相同看法的比例则为22%
- 所有受访零售商均表示曾受到支付相关问题的影响，36%曾因交易失败或处理速度缓慢而流失订单；31%表示顾客曾因店内排队时间过长而放弃购物；另有26%曾面对网上购物车弃单的情况
- 退款诈骗是过去一年增幅最大的诈骗类型，55%受访商户将其列为增长最快的三大诈骗手法之一；40%商户曾遭遇钓鱼诈骗；身份盗用及恶意拒付亦相当普遍，均有38%商户表示曾受影响
- 33%受访者曾收到钓鱼或诈骗讯息，另有14%曾遭遇与退款、奖赏或积分相关的骗案
- Adyen香港区主管Kai Tang表示，在旺季零售商往往在结账的一刻分出高下，结账流程中的任何阻碍都可能导致销售机会流失
Why It Matters
支付系统的表现已不再只是技术层面的议题，更直接影响营收表现及顾客忠诚度，成为零售商提升竞争力的重要一环 。对于纯网上零售商而言，相关影响尤为明显，37%表示支付问题削弱客户对品牌的信任，相比之下跨渠道或实体零售商的比例为23% 。零售商若能善用数据及现代化支付科技，在不影响客户体验的情况下有效防范诈骗风险，将可把握每一个销售机会，并将一次性消费者转化为具长期价值的忠诚客户 。
支付系统的表现已不再只是技术层面的议题，更直接影响营收表现及顾客忠诚度，成为零售商提升竞争力的重要一环 。对于纯网上零售商而言，相关影响尤为明显，37%表示支付问题削弱客户对品牌的信任，相比之下跨渠道或实体零售商的比例为23% 。零售商若能善用数据及现代化支付科技，在不影响客户体验的情况下有效防范诈骗风险，将可把握每一个销售机会，并将一次性消费者转化为具长期价值的忠诚客户 。